Acordo de Nível de Serviço

1. Visão Geral

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os níveis de serviço que os clientes podem esperar da nossa plataforma. Ele define metas mensuráveis, soluções para metas não atingidas e as responsabilidades de cada parte.

2. Disponibilidade do Serviço

Comprometemo-nos com as seguintes metas de disponibilidade (uptime):

| Nível | Disponibilidade Mensal | Tempo Máximo de Inatividade | | ------------ | ---------------------- | --------------------------- | | Standard | 99,5% | ~3,6 horas/mês | | Professional | 99,9% | ~43 minutos/mês | | Enterprise | 99,99% | ~4,3 minutos/mês |

A disponibilidade é medida como o percentual do tempo total em um mês civil durante o qual o serviço está operacional e acessível.

3. Manutenção Programada

• As janelas de manutenção programada serão comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência
• A manutenção será realizada em horários de menor movimento sempre que possível
• A manutenção programada é excluída dos cálculos de disponibilidade
• A manutenção emergencial pode ser realizada com aviso mais curto quando necessário para proteger a integridade do serviço

4. Tempos de Resposta a Incidentes

| Gravidade | Descrição | Tempo de Resposta | Meta de Resolução | | --------- | -------------------------------------- | ----------------- | ----------------- | | Crítica | O serviço está totalmente indisponível | 15 minutos | 4 horas | | Alta | Um recurso importante está prejudicado | 1 hora | 8 horas | | Média | Um recurso menor está prejudicado | 4 horas | 24 horas | | Baixa | Consulta geral ou problema menor | 8 horas | 72 horas |

5. Créditos de Serviço

Caso não cumpramos o compromisso de disponibilidade do seu nível de serviço, você pode ser elegível a créditos de serviço:

• Disponibilidade de 99,0% – 99,5%: 10% de crédito sobre a mensalidade
• Disponibilidade de 95,0% – 99,0%: 25% de crédito sobre a mensalidade
• Disponibilidade abaixo de 95,0%: 50% de crédito sobre a mensalidade

Os créditos de serviço devem ser solicitados no prazo de 30 dias após o mês afetado. Os créditos são aplicados a faturas futuras e não excedem 50% da mensalidade.

6. Exclusões

Este SLA não se aplica a:

• Recursos designados como beta ou prévia (preview)
• Problemas causados por fatores fora do nosso controle razoável
• Interrupções de serviço decorrentes de ações ou configurações do cliente
• Janelas de manutenção programada
• Eventos de força maior

7. Canais de Suporte

| Canal | Disponibilidade | Nível | | ------------------------- | ----------------- | ------------- | | Suporte por E-mail | 24/7 | Todos | | Chat ao Vivo | Horário comercial | Professional+ | | Suporte por Telefone | Horário comercial | Enterprise | | Gerente de Conta Dedicado | Horário comercial | Enterprise |

8. Monitoramento e Relatórios

Disponibilizamos:

• Página de status em tempo real acessível em status.unifapi.com
• Relatórios mensais de disponibilidade para os níveis Professional e Enterprise
• Análises post-mortem de incidentes de gravidade Crítica e Alta
• Reuniões trimestrais de revisão de serviço para clientes Enterprise

9. Responsabilidades do Cliente

Para garantir a entrega ideal do serviço, o cliente concorda em:

• Manter configurações de software e hardware compatíveis
• Comunicar problemas prontamente por meio dos canais de suporte designados
• Prestar cooperação razoável durante a resolução de incidentes
• Manter as informações de conta e de contato atualizadas

10. Modificações do SLA

Podemos modificar este SLA mediante aviso prévio por escrito de 30 dias. Alterações relevantes que reduzam os níveis de serviço não se aplicarão aos clientes existentes até o próximo período de renovação.