服务级别协议 (SLA)

1. 概述

本服务级别协议（"SLA"）描述了客户可从我们平台预期获得的服务水平。它定义了可衡量的目标、未达成目标的补救措施以及各方的责任。

2. 服务可用性

我们承诺以下正常运行时间目标：

| 级别 | 月度正常运行时间 | 最大停机时间 | | ------------ | ---------------- | -------------- | | Standard | 99.5% | 约 3.6 小时/月 | | Professional | 99.9% | 约 43 分钟/月 | | Enterprise | 99.99% | 约 4.3 分钟/月 |

正常运行时间按服务在一个日历月中可运行且可访问的总时间百分比来衡量。

3. 计划内维护

• 计划内维护窗口将至少提前 72 小时通知
• 维护将尽可能在非高峰时段进行
• 计划内维护不计入正常运行时间的计算
• 在必要时为保护服务完整性，可在较短通知时间内执行紧急维护

4. 事件响应时间

| 严重性 | 描述 | 响应时间 | 解决目标 | | -------- | ------------------ | -------- | -------- | | Critical | 服务完全不可用 | 15 分钟 | 4 小时 | | High | 主要功能受损 | 1 小时 | 8 小时 | | Medium | 次要功能受损 | 4 小时 | 24 小时 | | Low | 一般咨询或轻微问题 | 8 小时 | 72 小时 |

5. 服务积分

如果我们未能达到您服务级别的正常运行时间承诺，您可能有资格获得服务积分：

• 99.0% – 99.5% 正常运行时间： 月费 10% 的积分
• 95.0% – 99.0% 正常运行时间： 月费 25% 的积分
• 低于 95.0% 正常运行时间： 月费 50% 的积分

服务积分必须在受影响月份后的 30 天内申请。积分将抵扣未来的账单，且不超过月费的 50%。

6. 排除事项

本 SLA 不适用于：

• 被指定为 beta 或预览的功能
• 由我们合理控制范围之外的因素引起的问题
• 由于客户操作或配置导致的服务中断
• 计划内维护窗口
• 不可抗力事件

7. 支持渠道

| 渠道 | 可用时间 | 级别 | | ------------ | -------- | ------------- | | 电子邮件支持 | 24/7 | 所有 | | 在线聊天 | 工作时间 | Professional+ | | 电话支持 | 工作时间 | Enterprise | | 专属客户经理 | 工作时间 | Enterprise |

8. 监控与报告

我们提供：

• 可通过 status.unifapi.com 访问的实时状态页面
• 面向 Professional 和 Enterprise 级别的月度正常运行时间报告
• 针对 Critical 和 High 严重性事件的事件复盘
• 面向 Enterprise 客户的季度服务审查会议

9. 客户责任

为确保最佳的服务交付，客户同意：

• 维护兼容的软件和硬件配置
• 通过指定的支持渠道及时报告问题
• 在事件解决过程中提供合理的配合
• 保持账户和联系信息为最新状态

10. SLA 修改

我们可在提前 30 天书面通知后修改本 SLA。降低服务水平的重大变更在现有客户的下一个续订周期之前不适用于他们。