서비스 수준 협약

1. 개요

본 서비스 수준 협약("SLA")은 고객이 당사 플랫폼에 기대할 수 있는 서비스 수준을 설명합니다. 본 SLA는 측정 가능한 목표, 목표 미달성 시의 구제책, 그리고 각 당사자의 책임을 정의합니다.

2. 서비스 가용성

당사는 다음과 같은 가동 시간 목표를 약정합니다:

| 등급 | 월간 가동 시간 | 최대 다운타임 | | ------------ | -------------- | ------------- | | Standard | 99.5% | 월 약 3.6시간 | | Professional | 99.9% | 월 약 43분 | | Enterprise | 99.99% | 월 약 4.3분 |

가동 시간은 서비스가 작동하고 접근 가능한 상태였던 시간이 한 달력 월의 총 시간에서 차지하는 비율로 측정됩니다.

3. 예정된 유지 보수

• 예정된 유지 보수 시간대는 최소 72시간 전에 통지됩니다
• 가능한 경우 유지 보수는 비혼잡 시간대에 수행됩니다
• 예정된 유지 보수는 가동 시간 계산에서 제외됩니다
• 서비스 무결성을 보호하기 위해 필요한 경우 더 짧은 통지로 긴급 유지 보수가 수행될 수 있습니다

4. 사고 응답 시간

| 심각도 | 설명 | 응답 시간 | 해결 목표 | | -------- | ------------------------------ | --------- | --------- | | Critical | 서비스를 완전히 사용할 수 없음 | 15분 | 4시간 | | High | 주요 기능이 손상됨 | 1시간 | 8시간 | | Medium | 사소한 기능이 손상됨 | 4시간 | 24시간 | | Low | 일반 문의 또는 사소한 문제 | 8시간 | 72시간 |

5. 서비스 크레딧

당사가 귀하의 서비스 등급에 대한 가동 시간 약정을 충족하지 못할 경우, 귀하는 서비스 크레딧을 받을 자격이 있을 수 있습니다:

• 99.0% ~ 99.5% 가동 시간: 월 요금의 10% 크레딧
• 95.0% ~ 99.0% 가동 시간: 월 요금의 25% 크레딧
• 95.0% 미만 가동 시간: 월 요금의 50% 크레딧

서비스 크레딧은 해당 월로부터 30일 이내에 요청해야 합니다. 크레딧은 향후 청구서에 적용되며 월 요금의 50%를 초과하지 않습니다.

6. 제외 사항

본 SLA는 다음에는 적용되지 않습니다:

• 베타 또는 프리뷰로 지정된 기능
• 당사의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인한 문제
• 고객의 행위 또는 구성으로 인한 서비스 중단
• 예정된 유지 보수 시간대
• 불가항력 사건

7. 지원 채널

| 채널 | 이용 가능 시간 | 등급 | | ---------------- | -------------- | ------------- | | 이메일 지원 | 연중무휴 | 전체 | | 라이브 채팅 | 업무 시간 | Professional+ | | 전화 지원 | 업무 시간 | Enterprise | | 전담 계정 관리자 | 업무 시간 | Enterprise |

8. 모니터링 및 보고

당사는 다음을 제공합니다:

• status.unifapi.com 에서 접근 가능한 실시간 상태 페이지
• Professional 및 Enterprise 등급에 대한 월간 가동 시간 보고서
• Critical 및 High 심각도 사고에 대한 사후 분석
• Enterprise 고객을 위한 분기별 서비스 검토 회의

9. 고객의 책임

최적의 서비스 제공을 보장하기 위해, 고객은 다음에 동의합니다:

• 호환되는 소프트웨어 및 하드웨어 구성 유지
• 지정된 지원 채널을 통한 신속한 문제 보고
• 사고 해결 과정에서의 합리적인 협조 제공
• 계정 및 연락처 정보의 최신 상태 유지

10. SLA 수정

당사는 30일 전 서면 통지로 본 SLA를 수정할 수 있습니다. 서비스 수준을 낮추는 중대한 변경 사항은 기존 고객의 다음 갱신 기간 전까지는 적용되지 않습니다.