サービスレベル契約（SLA）

1. 概要

本サービスレベル契約（以下「本 SLA」といいます）は、顧客が当社プラットフォームに期待できるサービスのレベルを説明するものです。本 SLA は、測定可能な目標、目標未達の場合の救済措置、および各当事者の責任を定めます。

2. サービスの可用性

当社は、以下の稼働率目標をお約束します。

| ティア | 月間稼働率 | 最大ダウンタイム | | ------------ | ---------- | ------------------- | | Standard | 99.5% | 月あたり約 3.6 時間 | | Professional | 99.9% | 月あたり約 43 分 | | Enterprise | 99.99% | 月あたり約 4.3 分 |

稼働率は、暦月における総時間のうち、サービスが稼働しアクセス可能であった時間の割合として測定されます。

3. 計画されたメンテナンス

• 計画されたメンテナンスの時間枠は、少なくとも 72 時間前に通知されます
• メンテナンスは、可能な場合はオフピーク時間帯に実施されます
• 計画されたメンテナンスは稼働率の計算から除外されます
• サービスの完全性を保護するために必要な場合、緊急メンテナンスはより短い通知で実施されることがあります

4. インシデント対応時間

| 深刻度 | 説明 | 応答時間 | 解決目標 | | ------ | ---------------------------------- | -------- | -------- | | 重大 | サービスが完全に利用不可能 | 15 分 | 4 時間 | | 高 | 主要な機能が損なわれている | 1 時間 | 8 時間 | | 中 | 軽微な機能が損なわれている | 4 時間 | 24 時間 | | 低 | 一般的な問い合わせまたは軽微な問題 | 8 時間 | 72 時間 |

5. サービスクレジット

当社がお客様のサービスティアの稼働率コミットメントを達成できなかった場合、お客様はサービスクレジットの対象となることがあります。

• 稼働率 99.0%～99.5%： 月額料金の 10% のクレジット
• 稼働率 95.0%～99.0%： 月額料金の 25% のクレジット
• 稼働率 95.0% 未満： 月額料金の 50% のクレジット

サービスクレジットは、対象となる月から 30 日以内に申請する必要があります。クレジットは今後の請求書に適用され、月額料金の 50% を超えることはありません。

6. 除外事項

本 SLA は、以下には適用されません。

• ベータまたはプレビューとして指定された機能
• 当社の合理的な管理を超える要因に起因する問題
• 顧客の行為または設定に起因するサービスの中断
• 計画されたメンテナンスの時間枠
• 不可抗力事象

7. サポートチャネル

| チャネル | 利用可能時間 | ティア | | -------------------------- | -------------- | ------------- | | メールサポート | 24 時間 365 日 | すべて | | ライブチャット | 営業時間内 | Professional+ | | 電話サポート | 営業時間内 | Enterprise | | 専任アカウントマネージャー | 営業時間内 | Enterprise |

8. 監視および報告

当社は以下を提供します。

• status.unifapi.com でアクセス可能なリアルタイムのステータスページ
• Professional および Enterprise ティア向けの月間稼働率レポート
• 重大および高深刻度のインシデントに関するインシデント事後検証
• Enterprise 顧客向けの四半期ごとのサービスレビュー会議

9. 顧客の責任

最適なサービス提供を確保するため、顧客は以下に同意します。

• 互換性のあるソフトウェアおよびハードウェア構成の維持
• 指定されたサポートチャネルを通じた問題の速やかな報告
• インシデント解決時における合理的な協力の提供
• アカウントおよび連絡先情報を最新の状態に保つこと

10. SLA の変更

当社は、30 日前の書面による通知をもって本 SLA を変更することがあります。サービスレベルを引き下げる重要な変更は、既存の顧客に対しては次回の更新期間まで適用されません。