Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Resumen

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los niveles de servicio que los clientes pueden esperar de nuestra plataforma. Define objetivos medibles, las compensaciones por objetivos no cumplidos y las responsabilidades de cada parte.

2. Disponibilidad del Servicio

Nos comprometemos a los siguientes objetivos de tiempo de actividad:

| Nivel | Tiempo de Actividad Mensual | Tiempo de Inactividad Máximo | | ------------ | --------------------------- | ---------------------------- | | Standard | 99.5% | ~3.6 horas/mes | | Professional | 99.9% | ~43 minutos/mes | | Enterprise | 99.99% | ~4.3 minutos/mes |

El tiempo de actividad se mide como el porcentaje del tiempo total de un mes natural durante el cual el servicio está operativo y accesible.

3. Mantenimiento Programado

• Las ventanas de mantenimiento programado se comunicarán con al menos 72 horas de antelación
• El mantenimiento se realizará durante las horas de menor actividad siempre que sea posible
• El mantenimiento programado se excluye de los cálculos de tiempo de actividad
• El mantenimiento de emergencia puede realizarse con un aviso más breve cuando sea necesario para proteger la integridad del servicio

4. Tiempos de Respuesta ante Incidentes

| Gravedad | Descripción | Tiempo de Respuesta | Objetivo de Resolución | | -------- | -------------------------------------------- | ------------------- | ---------------------- | | Crítica | El servicio está completamente no disponible | 15 minutos | 4 horas | | Alta | Una función importante está afectada | 1 hora | 8 horas | | Media | Una función menor está afectada | 4 horas | 24 horas | | Baja | Consulta general o problema menor | 8 horas | 72 horas |

5. Créditos de Servicio

Si no cumplimos el compromiso de tiempo de actividad para su nivel de servicio, es posible que tenga derecho a créditos de servicio:

• Tiempo de actividad del 99.0% al 99.5%: 10% de crédito de la tarifa mensual
• Tiempo de actividad del 95.0% al 99.0%: 25% de crédito de la tarifa mensual
• Tiempo de actividad inferior al 95.0%: 50% de crédito de la tarifa mensual

Los créditos de servicio deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores al mes afectado. Los créditos se aplican a facturas futuras y no superan el 50% de la tarifa mensual.

6. Exclusiones

Este SLA no se aplica a:

• Funciones designadas como beta o vista previa (preview)
• Problemas causados por factores fuera de nuestro control razonable
• Interrupciones del servicio debidas a acciones o configuraciones del cliente
• Ventanas de mantenimiento programado
• Eventos de fuerza mayor

7. Canales de Soporte

| Canal | Disponibilidad | Nivel | | ------------------------------ | ----------------- | ------------- | | Soporte por Correo Electrónico | 24/7 | Todos | | Chat en Vivo | Horario comercial | Professional+ | | Soporte Telefónico | Horario comercial | Enterprise | | Gestor de Cuenta Dedicado | Horario comercial | Enterprise |

8. Supervisión e Informes

Proporcionamos:

• Página de estado en tiempo real accesible en status.unifapi.com
• Informes mensuales de tiempo de actividad para los niveles Professional y Enterprise
• Análisis posteriores (post-mortems) de los incidentes de gravedad Crítica y Alta
• Reuniones trimestrales de revisión del servicio para los clientes Enterprise

9. Responsabilidades del Cliente

Para garantizar una prestación óptima del servicio, el cliente acepta:

• Mantener configuraciones de software y hardware compatibles
• Informar de los problemas con prontitud a través de los canales de soporte designados
• Prestar una cooperación razonable durante la resolución de incidentes
• Mantener actualizada la información de la cuenta y de contacto

10. Modificaciones del SLA

Podemos modificar este SLA con un aviso por escrito de 30 días. Los cambios sustanciales que reduzcan los niveles de servicio no se aplicarán a los clientes existentes hasta su siguiente período de renovación.