Service Level Agreement

1. Überblick

Dieses Service Level Agreement („SLA") beschreibt die Serviceniveaus, die Kunden von unserer Plattform erwarten können. Es legt messbare Ziele, Abhilfemaßnahmen bei Nichterreichung der Ziele und die Verantwortlichkeiten jeder Partei fest.

2. Dienstverfügbarkeit

Wir verpflichten uns zu den folgenden Verfügbarkeitszielen:

| Stufe | Monatliche Verfügbarkeit | Maximale Ausfallzeit | | ------------ | ------------------------ | -------------------- | | Standard | 99,5 % | ~3,6 Stunden/Monat | | Professional | 99,9 % | ~43 Minuten/Monat | | Enterprise | 99,99 % | ~4,3 Minuten/Monat |

Die Verfügbarkeit wird als Prozentsatz der Gesamtzeit in einem Kalendermonat gemessen, in der der Dienst betriebsbereit und zugänglich ist.

3. Geplante Wartung

• Geplante Wartungsfenster werden mindestens 72 Stunden im Voraus mitgeteilt
• Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der Spitzenzeiten durchgeführt
• Geplante Wartung wird von den Verfügbarkeitsberechnungen ausgenommen
• Notfallwartung kann mit kürzerer Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies zum Schutz der Dienstintegrität erforderlich ist

4. Reaktionszeiten bei Vorfällen

| Schweregrad | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungsziel | | ----------- | --------------------------------------------- | ------------- | ----------- | | Kritisch | Dienst ist vollständig nicht verfügbar | 15 Minuten | 4 Stunden | | Hoch | Wesentliche Funktion ist beeinträchtigt | 1 Stunde | 8 Stunden | | Mittel | Geringfügige Funktion ist beeinträchtigt | 4 Stunden | 24 Stunden | | Niedrig | Allgemeine Anfrage oder geringfügiges Problem | 8 Stunden | 72 Stunden |

5. Servicegutschriften

Wenn wir die Verfügbarkeitszusage für Ihre Servicestufe nicht erfüllen, haben Sie möglicherweise Anspruch auf Servicegutschriften:

• 99,0 % – 99,5 % Verfügbarkeit: 10 % Gutschrift der monatlichen Gebühr
• 95,0 % – 99,0 % Verfügbarkeit: 25 % Gutschrift der monatlichen Gebühr
• Unter 95,0 % Verfügbarkeit: 50 % Gutschrift der monatlichen Gebühr

Servicegutschriften müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat beantragt werden. Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angewendet und überschreiten 50 % der monatlichen Gebühr nicht.

6. Ausschlüsse

Dieses SLA gilt nicht für:

• Funktionen, die als Beta oder Vorschau gekennzeichnet sind
• Probleme, die durch Faktoren außerhalb unserer angemessenen Kontrolle verursacht werden
• Dienstunterbrechungen aufgrund von Handlungen oder Konfigurationen des Kunden
• Geplante Wartungsfenster
• Ereignisse höherer Gewalt

7. Support-Kanäle

| Kanal | Verfügbarkeit | Stufe | | --------------------------- | --------------- | ------------- | | E-Mail-Support | rund um die Uhr | Alle | | Live-Chat | Geschäftszeiten | Professional+ | | Telefon-Support | Geschäftszeiten | Enterprise | | Dedizierter Account Manager | Geschäftszeiten | Enterprise |

8. Überwachung und Berichterstattung

Wir bieten:

• Eine Echtzeit-Statusseite, erreichbar unter status.unifapi.com
• Monatliche Verfügbarkeitsberichte für die Stufen Professional und Enterprise
• Post-Mortems zu Vorfällen für Vorfälle mit kritischem und hohem Schweregrad
• Vierteljährliche Servicebesprechungen für Enterprise-Kunden

9. Pflichten des Kunden

Um eine optimale Servicebereitstellung zu gewährleisten, erklärt sich der Kunde bereit:

• Kompatible Software- und Hardwarekonfigurationen aufrechtzuerhalten
• Probleme umgehend über die vorgesehenen Support-Kanäle zu melden
• Bei der Behebung von Vorfällen in angemessenem Umfang zu kooperieren
• Konto- und Kontaktinformationen aktuell zu halten

10. SLA-Änderungen

Wir können dieses SLA mit einer schriftlichen Ankündigung von 30 Tagen ändern. Wesentliche Änderungen, die die Serviceniveaus verringern, gelten für bestehende Kunden erst ab ihrem nächsten Verlängerungszeitraum.